辛夷坞

涧户寂无人,纷纷开且落

By - Christen

《我的互联网方法论》读书笔记

按:《周鸿祎自述:我的互联网方法论》是六月份开始读的一本小册子,起意翻开这本书,是因为当时对研发意兴阑珊,想转行做产品经理,开列了长长的书单,周教主的方法论自然要学。但热情很快消退,我在项目管理的路上,可能无法再回头了。
到底如何读一本书,我从未停止探索,从这本册子起,我开始尝试一种新的方法,有侵犯版权的嫌疑,姑且冒险行之。
Markdown 文件写读书笔记,也还是有其限制,我要合理使用这三种资源:

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读透一本书,比粗读一百本书,更有效果。

目录

  • 自序 我的价值观
  • 第一章 欢迎来到互联网时代
  • 第二章 互联网里的用户至上
  • 第三章 颠覆式创新
  • 第四章 免费时代
  • 第五章 体验为王
  • 第六章 互联网方法论
  • 附录 周鸿祎批注“遗失的乔布斯访谈”

无论是做产品经理,还是做项目管理,体验是共同话题,兹摘录部分内容如下:

第五章 体验为王

在中国激烈的市场竞争中,3721虽然有很多创新,但犯了一个致命的错误,那就是在跟百度的竞争过程中,不尊重用户感受:为了抢夺市场份额,我们频繁给用户弹窗安装软件;为了与百度抢地址栏,为了防止百度强行删除3721,我们把3721做得很难卸载。我认为这是非常惨痛的教训。从用户的角度来看,虽然产品给他们带来了很大的方便,但一旦有一个地方给他们造成极大的不方便,导致了糟糕的体验,那他们也会毫不犹豫地抛弃它。这些都是需要修正的地方,但我们并没有在意。当年,我单纯地认为只要把软件做好,只要放在网上让人下载,任务就算完成了,对于用户怎样下载,怎样安装,怎样使用以及怎样卸载,整个过程我们并没有关心,而这恰恰是产品体验的重要组成部分。
确实,由于激烈的市场竞争,再加上我当年年轻气盛,血气方刚,导致我只关注竞争对手,却忽视了用户的感受。产品频繁弹窗、难以卸载,这两个缺点忽视了用户感受,影响了用户体验,不仅为后来3721的发展带来了很大的问题,给我自己也带来了很大的困扰。后来几乎所有的互联网公司都用插件的方式推广软件,都号称是我的学生,但是其手段非常流氓,根本就不给用户点yes(是)和no(否)的机会,强行安装到用户电脑,从现在的角度来看,就是具备了木马病毒的特征。
这些流氓软件做尽了坏事,却打着我的旗号去做,坏我的名声,于是在2006年我做了360安全卫士,对祸害用户的流氓软件六亲不认,一律查杀。可以说这是我对曾经忽视用户体验所做的补偿,也是我吸取了3721失败教训的结果。这个价值百亿美元的失败让我认识到,忽视用户利益,忽视用户体验,最终会被用户抛弃,会自食恶果。


我推荐大家看一本书,叫作《商业秀》 ,副标题是:所有的行业都是娱乐业。娱乐业是最靠体验的,我们在日常生活中买一瓶水,你喝了没有体验,虽然能解渴,但没有超出预期。花70元看一场电影,在拉斯韦加斯看一场秀,你得到了什么?什么都没买到,买到的是一个标准体验。所有的电影、所有的秀能不能成功,在于能不能给你一个巨大的情感冲击。
在拉斯韦加斯有一个酒店,客人已经结账退房,在他走出酒店的时候,门童会塞上两瓶冰镇矿泉水。这是酒店免费送给客人路上喝的,成本几乎为零。但是,这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀,超出了预期。
出差住酒店,我可能比大家有点钱,但我也很紧张,也不敢动里面的东西,因为酒店里放着水,一打开就是收费的,而且价格还很高。但是,在我离店的时候,如果酒店能够给我免费送两瓶水,这就叫超出预期,这就是好的体验。或者说,房间里两瓶免费的水喝完了,酒店能及时补上更多的矿泉水,这也叫好的体验。所以,超出预期的体验,不一定是给用户1万块钱,而是超出用户的期望,才能获得更高的用户满意度。


你给你年迈的父母或者一个五六岁的小孩子一台iPad,一台安卓系统的平板电脑,一台视窗系统的电脑。一个小时以后,他会用哪台?结果肯定是苹果的产品。下载一个软件,视窗系统会让你下载安装,不停地点“下一步”,但苹果的一个进度条就能完成这种傻瓜式操作。复杂变得简单,这是很重要的用户体验。
《乔布斯传》里有一个例子,可以说这个例子已经达到了变态的程度。乔布斯有一天给谷歌高管打电话,说苹果iOS有一个谷歌地图图标,放大多少倍之后,第三行一个像素颜色不对,他认为这影响了iOS的美观。这就是对细节的一种坚持。


其实,每个用户行为都不是像我们想象的那样,这就需要我们能找到一种方法,能够理解用户行为背后真正的含义。今天在360,可能我是最容易进入普通用户模式的人。我经常刷微博看用户是怎么骂我们的。他用360的产品,用着很舒服,360给他解决很多问题,还终身免费,但可能哪天他的电脑出了状况,甚至不是360的问题,他就上来开骂,说360烂到家了。看到这个我也很气愤,但我转念一想,什么样的产品经理最牛?是把产品做得让用户骂不出来的产品经理最牛。我建议产品经理们去听用户吐槽,这就是真正和用户打交道,这样你会发现很有用的东西。
早年我记得印象很深的一个故事,说的是一个老太太给戴尔公司打电话,说电脑上放咖啡的托盘坏了。戴尔公司的客服很纳闷,问了半天才搞清楚,原来老太太把弹出的光驱当咖啡托盘了。话说,如果你是一个产品经理,遇到老太太的问题你会怎么办?只把她当成一个傻老太太一笑了之?
另外一个案例,是我们当初做了一款产品叫360密盘,很失败。我们想当然地帮用户虚拟出一个X盘。由于X盘是虚拟的,对数据加密后,就需要存在硬盘上的一个地方,比如以大文件形式存在D盘里。但很多用户把文件放在X盘里后,觉得D盘里的大文件太占用空间,就毫不犹豫地删掉了。删掉之后,他们发现自己存在密盘里的文件消失了,于是开始骂我们。
我们做了360云盘,但发现很多用户理解不了“同步”的概念。比如,很多用户投诉说,我辛辛苦苦地把相片保存在云盘,怎么都丢了 ?! 我们当时的第一反应是:后台出了问题!了解后才知道,用户看到“上传完毕”后,就认为都存到网上了,然后就把云盘目录里的文件全删了。
这些都是用户典型的行为,而且用户永远觉得他没错。你如果认为这些用户真傻,真无知,好吧,那我敢打赌,你永远不会做出拥有上亿用户的产品来。真聪明的,是从用户的骂声和批评里面找到产品存在的真正问题,了解用户使用产品的心理,甚至能够把很多用户隐含的需求给挖掘出来。


很多普通用户的电脑越用越慢,于是就以为自己的电脑中毒了,然后就用360杀毒一遍一遍地查。但他们根本就查不出来什么,还是慢,因为电脑根本没中毒,于是他们就开始愤怒,骂360杀毒没用。我们开始意识到,用户需要的不是杀病毒,而是电脑启动快。这时候,我们发现电脑启动慢,是因为电脑加载了很多软件的开机启动项,什么播放器、下载器、聊天器,都要随机启动,开机的时候这些软件同时启动,占用了太多内存,电脑肯定就慢下来了。这个时候,我们才开始研究启动项的问题。
做产品必定是个痛苦的过程。用户永远是对的,我们不能对用户发脾气,有的时候甚至需要放下自尊,因为在用户面前,自尊没用。当你做出真正的好产品的时候,当你成功的时候,行业里就会尊重你。在行业里面,做出点成绩,你可以骄傲一点,但面对用户,你永远要放下身段,倾听用户的需求,甚至倾听用户的羞辱。

周教主的家庭

  • 中文名:周鸿祎
  • 出生地:黄冈市蕲春县
  • 毕业院校:西安交大管理学院系统工程系
  • 别名:老周、红衣主教
  • 民族:汉族
  • 出生日期:1970年10月4日
  • 职业:360公司董事长
  • 周鸿祎老婆胡欢:一个独具慧眼的女人
  • 主要成就:创建奇虎360公司 、 首倡互联网“免费安全”

周鸿祎生于湖北黄冈,但从小在郑州长大。毕业于西安交通大学,并获得硕士学位。
1995年始,周鸿祎就职于方正集团,先后担任程序员、项目主管、部门经理、事业部总经理等职,从普通程序员被先后提拔为研发中心副主任、事业部总经理等职务,后历任3721公司创始人、雅虎中国总裁等职务。2006年,周鸿袆出任奇虎360公司董事长,并带领奇虎360公司于2011年3月30日在美国纽交所上市(NYSE:QIHU)。
现为360公司董事长,知名天使投资人。

  • 中文名:胡欢
  • 英文名:Atlantis
  • 生日:1984年04月22日
  • 出生地:中国 安徽省 安庆市 桐城市
  • 身高:172cm
  • 特长:擅长乒乓球、台球、象棋等

胡欢,安徽省安庆市人,于安徽大学毕业,现就职于浙江天正电气股份有限公司,2004年 毕业于安徽省桐城市天城中学(省重点),2008年 毕业于安徽省省立“211”高校–安徽大学 电子商务专业,其论文《中国搜索引擎的分析与预测》获校际优秀论文。
“太太对我的事业帮助特别大。”这是周鸿祎由衷的感慨。当周鸿祎决定离开方正,开创自己的一番事业的时候,他得到了胡欢的支持。当时,周鸿祎并没有多少钱,租来的房子白天支起电脑桌作为办公室,晚上放下折叠床就成为卧室,很长一段时间内,周鸿祎没有收入来源,全靠胡欢打工赚钱。对此,胡欢没有丝毫怨言,她对周鸿祎有强烈的信任感:“这样的生活让我很快乐,我相信这辈子不会我们挣不到钱,再不济,打工也可以养活两个人嘛。对周鸿祎这种智商的人来说,挣钱应该很EASY,关键是做自己想做的事情才是最快乐的。”周鸿祎娶的老婆实在难能可贵。

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